Merlo. Un Cambio de Paradigma en la Defensa de los Usuarios y Consumidores.

(Merlo) Claudio Ricartes (foto) es el titular de la Dirección de Defensa de Usuarios y Consumidores de la municipalidad de Merlo desde el enero de 2016. 

Llegó a la función pública en ese municipio como parte del frente político conformado por Grande Merlo y Nuevo Encuentro que derrotó en las PASO de 2015 a Raúl Otacehe, y que en octubre de ese mismo año convirtió a Gustavo Menéndez en el intendente de esa localidad.

De la Precariedad a la Organización

Ricartes – con una basta experiencia en la administración pública adquirida en el municipio de Morón durante las gestiones de Martín Sabbatella y Lucas Ghi – impuso una impronta transparente, horizontal y de contacto directo con los vecinos, en un área donde a simple vista las gestiones comunales se dedican a recibir reclamos y muy pocas veces abordan seriamente las demandas de sus ciudadanos.

En ese sentido, explica cómo fue evolucionando Defensa de Usuarios y Consumidores en estos casi dos años y medio de gestión: «El primer año lo vivimos con un contexto de mucha precariedad acá en Merlo: llegamos con una oficina que tenía 5 empleados… Además de esos 5 empleados había 2 cooperativistas. Y de esos 5 algunos estaban de licencia… Estábamos en un lugar muy precario, con poco espacio…

De a poco se fue organizando el área, fuimos incorporando personal con capacidad técnica… y armamos una estrategia de trabajo… para las características que necesitaba la transición a un nuevo gobierno con el espíritu de Gustavo Menéndez: de proximidad en el diálogo con los vecinos y vecinas.»

Agilizar la Atención al Vecino

Ricartes explicó a Quinto Poder que a su llegada los reclamos realizados por los vecinos en esa dependencia pasaban hasta 3 meses sin ser atendidos por el municipio: «cuando empezamos a trabajar, las audiencias estaban programadas para el mes de marzo/abril y nosotros las adelantamos a mediados de febrero…»

Para cambiar esa manera de trabajo «armamos un equipo de 3 audiencistas (en la actualidad son de 6 a 7); agrandamos el equipo de laburo, a 24 personas».

Un dato no menor es que el incremento de la planta de trabajadores de la dirección a cargo de Ricartes no implicó una erogación extra por parte del municipio merlensa ya que se realizó «con agentes que estaban a disposición del personal (municipal)… y, con el perfil y experiencia que tenía cada persona, les fuimos asignando tareas en distintas partes del área…»

Un Cambio de Paradigma

En la medida que el área a cargo de Ricartes fue interviniendo periódicamente en los conflictos entre los vecinos y las empresas radicadas en Merlo, se empezó a notar el cambio de eje en las políticas públicas de esa dependencia: «Lo primero que se dio fue un enfrentamiento con las empresas: las empresas venían acá y las recibían con alfombra roja. Y cuando se encontraron con nosotros – que éramos la nueva gestión – pensaban que los íbamos a recibir de la misma manera; y los recibimos como cualquier vecino, las empresas por un lado, los vecinos por el otro: no darles privilegios…»; expresó el funcionario, y agregó: «Ahí empezamos a cambiar la lógica con las empresas: a mantener una equidistancia, y a estar del lado del vecino, que eso era lo que no pasaba antes… Porque la ley… lo que establece es eso: que uno se posiciona desde las oficinas de defensa del consumidor para defender los derechos del consumidor: no para ser un mediador imparcial, si no para hacer uso del ejercicio de defensa del derecho…»

Cómo se Resuelven las Audiencias

«Desde acá se llevan adelante las audiencias; y una buena cantidad de audiencias termina en un acuerdo entre las partes donde la mayoría apunta a que un vecino vuelva a tener ese celular que estaba con inconvenientes técnicos, cambiar ese lavarropas que no funcionaba, cambiar la heladera, dar de baja el servicio con DirecTV que no lo podía dar de baja telefónicamente…, o – por ejemplo – tener una reprogramación de deuda con telefónica que no se la estaban dando…»; enumeró el defensor de usuarios y consumidores merlense.

En ese sentido se explayó: «Si no se llega a un acuerdo (según el funcionario, son raros los casos en los que se da esta situación), se imputa a la empresa y se le cobra una multa, por parte del estado local, al haber generado un problema con el ciudadano y no darles los productos de la manera que ese ciudadano requería tenerlos.» Esto consiste en elaborar «una imputación: esa imputación tiene después un plazo para ser contestada y apelada por la empresa; eso va a pasar al área de contravencional y contravencional va a multar a la empresa.»